Devoluções e trocas: tudo o que você precisa saber

De acordo com nossa política e termos de uso, quando o consumidor solicita a devolução ou o reenvio de um pedido, o frete reverso é de responsabilidade do lojista.

Essas situações podem acontecer por:

• Arrependimento da compra
• Produto com defeito
• Item diferente do anunciado

Como evitar devoluções?

Para reduzir custos e garantir a satisfação do cliente:

• Revise o pedido com atenção antes do envio
• Certifique-se de que o item está correto, em perfeito estado e bem embalado

Um envio correto evita transtornos, economiza tempo e melhora a experiência do cliente com a sua loja.

Devolução por cancelamento: o que você precisa saber

O cliente pode solicitar a devolução por cancelamento em até 7 dias corridos após o recebimento do pedido — conforme o direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor.

Alguns marketplaces têm prazos maiores, e seguimos essas regras também.

Quem paga o frete?

O frete reverso é cobrado do lojista, conforme a tabela de preços dos Correios.

Como funciona na plataforma

• O pedido fica com status “suspenso” até que o pacote devolvido chegue ao seu estoque e o cancelamento seja concluído
• Se o item devolvido não estiver em conformidade, abra um chamado via Loja do Olist dentro de 48 horas após o recebimento
• Atenção: chamados fora do prazo não poderão ser contestados

Dicas para evitar problemas

• Revise o pedido antes do envio para garantir que o produto está correto
• Mantenha seu endereço atualizado na plataforma — isso evita extravios na devolução
• Fique de olho no seu e-mail cadastrado — as atualizações do pós-venda chegam por lá

Devolução para troca: como funciona

Trocas geralmente acontecem quando o pedido é enviado com erro de modelo, cor, tamanho ou marca. Para evitar isso, é essencial enviar o produto exatamente como está descrito no anúncio.

Importante: se a troca não for concluída e o pedido for cancelado, o lojista pode receber multa. Confira aqui os motivos que geram multa.

Como acompanhar uma troca

• O pedido ficará com o status “suspenso” até que a troca seja concluída.
• Você receberá por e-mail:
  • Motivo da devolução;
  • Código de rastreio;
  • Etiqueta para reenvio;
  • Instruções completas para a troca;

Dicas para evitar trocas

• Revise o pedido com atenção antes do envio;
• A etiqueta de devolução e reenvio é por conta do lojista;
• Acompanhe seu e-mail cadastrado para não perder os prazos;

E se não tiver o produto correto em estoque?

Se o item para troca não estiver disponível:

1. Escolha um produto similar ou superior;
2. Envie a foto do produto alternativo por chamado na plataforma Loja Olist;
3. Nosso time irá oferecer a nova opção ao cliente;

Devolução para assistência técnica

Conforme o Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem até 90 dias após o recebimento do produto para reclamar sobre defeitos ou vícios aparentes.

Nesses casos, como lojista, é sua responsabilidade:

• Realizar o reparo ou troca do produto defeituoso
• Reenviar o item sem vícios dentro do prazo de 30 dias
• Arcar com o frete reverso e o reenvio

Se o problema não for resolvido nesse prazo, a compra será cancelada e poderá haver multa para o lojista. Confira aqui os motivos que geram multa.

Dicas importantes

• Inclua um informativo no pacote (folheto ou bilhete) com dados de uma assistência técnica especializada e autorizada. Isso facilita o contato direto do consumidor com o serviço.
• Mesmo não sendo o fabricante, como lojista você é responsável pelo suporte ao cliente — mantenha as informações de assistência atualizadas e à disposição.
• Acompanhe os prazos para evitar penalidades e garantir uma boa experiência de pós-venda.

Se tiver dúvidas sobre como lidar com devoluções para assistência técnica,clique aqui para saber mais.

Produto devolvido com mau uso

Se for constatado mau uso do produto pelo consumidor, a devolução, troca ou assistência pode ser negada mediante apresentação de um laudo ou declaração técnica emitido por profissional especializado.

Prazo para envio do laudo

• O documento deve ser enviado em até 48 horas após o recebimento da devolução.
• Após esse prazo, não será possível contestar a devolução.

Quem pode emitir o laudo?

Se o fabricante for o próprio lojista, ele pode redigir o laudo com fotos e detalhes do mau uso.

O laudo deve acompanhar a devolução do produto ao consumidor, dentro do pacote.

O que incluir no laudo ou declaração?

• Descrição detalhada de como o produto chegou à sua loja
• Fotos que comprovem o mau uso ou danos causados pelo consumidor
• Código do pedido (começa com ORD)

Como enviar?

Envie o laudo ou declaração pelo chamado na plataforma Loja da Olist para que nosso time analise o caso.