Política de Chargeback

Neste artigo, você pode conferir:

• O que é chargeback?
• Quem pode solicitar chargeback?
• Em quais situações pode ser solicitado o chargeback?
• Quais são as partes envolvidas em um processo de chargeback?
• Como ocorre a transação de chargeback?
• O que ocorre após uma cobrança estar em processo de chargeback?
• Como funciona o processo de contestação de chargeback?

O que é chargeback?

O chargeback é o nome atribuído à contestação de uma compra, que ocorre quando o portador de um cartão de crédito informa ao seu banco que não reconhece uma transação feita em seu cartão, informa não ter participado ou autorizado a compra, ou ainda, devido a um desacordo comercial ou erro de processamento.

Quem pode solicitar o chargeback?

O titular do cartão de crédito.

Em quais situações pode ser solicitado o chargeback?

O chargeback pode ser solicitado por motivo de fraude - que de modo geral é quando o titular do cartão informa não ter participado da transação ou autorizado a compra, por desacordo comercial, erro de processamento ou autorização - que pode ser uma autorização recusada/inválida ou cartão vencido.

Quais são as partes envolvidas em um processo de chargeback?

• Titular do cartão de crédito: é quem solicita o chargeback diretamente no Banco Emissor do cartão.
• Banco Emissor: comunica à bandeira do cartão.
• Bandeira do cartão: comunica à adquirente o pedido de chargeback.
• Adquirente: é responsável pela comunicação entre a bandeira do cartão de crédito e a Olist (exemplo: empresas como Cielo, Stone, Adyen, etc.).
• A Olist: plataforma intermediadora de pagamentos, onde o cliente tem cadastro.
• Cliente Olist: fornecedor de produtos ou serviços com uma cobrança questionada.

Como ocorre a transação de chargeback?

O titular do cartão de crédito que pagou a cobrança solicita o chargeback diretamente para o banco emissor do cartão, que processa o pedido a fim de entender se a solicitação de chargeback é legítima. Se o emissor entender que o titular do cartão tem razão no seu pedido, ele transfere o pedido de chargeback para a bandeira.

A bandeira do cartão é responsável por informar à adquirente o pedido de chargeback, que repassa a informação para a Olist.

Após tal procedimento, a Olist informa ao seu cliente sobre o chargeback recebido, bem como o motivo deste, por meio do e-mail cadastrado pelo cliente no sistema.

Caso o cliente não concorde com essa solicitação, ele pode se defender do chargeback, ou seja, pode enviar documentos que comprovem que a transação é legítima, esse processo é chamado de contestação de chargeback.

O que ocorre após uma cobrança estar em processo de chargeback?

O Cliente Olist tem duas opções após ser constatada solicitação do chargeback por parte do seu pagador:

• Aceitar o chargeback: concorda com o chargeback e o sistema estorna a cobrança, alterando o status dela para Chargeback.
• Contestar o chargeback: discorda do chargeback e envia documentação que comprova que a transação é legítima (no prazo de 2 dias corridos a partir da data de recebimento do chargeback), a qual será encaminhada ao banco, que analisará a contestação. Após o envio da documentação, o status da cobrança é alterado para Em contestação de chargeback.

Como funciona o processo de contestação de chargeback?

Após receber um chargeback, você tem um prazo de dois dias corridos para contestar a solicitação. Para fundamentar a contestação, é necessário enviar documentos que comprovem que a transação é legítima.

Os documentos variam conforme o motivo do chargeback, mas, basicamente, deve ser enviada uma carta explicativa informando os motivos pelo quais você não concorda com o chargeback. Além da carta, é sempre importante anexar nota fiscal, contrato, prints de mensagens, e-mails trocados, ou seja, toda comprovação de que a venda foi realmente realizada. O pacote de documentos deve ter no máximo 10 páginas, com limite de 2 MB, e deve estar em formato PDF.

Após o envio da contestação, os documentos são encaminhados para o Banco Emissor analisar o caso. O banco tem entre 120 e 150 dias para analisar a documentação enviada. Se o banco aceitar a documentação, ou seja, entender que o produto/serviço foi realmente entregue ao seu cliente, o valor da cobrança retorna ao seu saldo. No caso do banco rejeitar a contestação, a cobrança será estornada e o saldo debitado da sua conta Olist.