Pós-vendas Mercado Livre
Pré-requisitos
- Disponível para todos os planos do ERP.
- Possuir instalada integração com o Mercado Livre.
Extensão Pós-venda do Mercado Livre instalada na conta.
O que é?
O pós-venda do Mercado Livre é o espaço onde ocorrem as interações entre comprador e vendedor após a compra ser finalizada.
As interações do pós-venda podem ser visualizadas e respondidas diretamente no seu sistema de gestão da Olist. É uma forma de facilitar o processo de resposta, possibilitando conectar múltiplas contas do Mercado Livre.
Atenção: está em andamento uma mudança na estrutura do pós-venda do Mercado Livre, que passará a utilizar Inteligência Artificial (IA) para responder às perguntas dos usuários. Nesta primeira fase não será disponibilizada para toda a base de clientes, pois será implementada gradualmente.
Utilização
O Pós-venda Mercado Livre é um módulo onde você encontra todas as mensagens recebidas dos clientes, após os pedidos serem finalizados. A partir destas mensagens, podem ser realizados diversos processos e você poderá conferir os mesmos a seguir.
Como visualizar e responder às mensagens e reclamações de pós-venda
Para visualizar as perguntas, acesse menu > vendas > pós-venda Mercado Livre.
Marque as suas contas do Mercado Livre que deseja ver as perguntas.
Utilize os filtros para visualizar as perguntas:
- respondidas
- não respondidas
- com reclamações
- com devolução
Ou então, pesquise pelo número do pedido.
As perguntas não respondidas são exibidas na lateral esquerda. Para responder, clique sobre a pergunta e, na caixa de texto responder que aparecerá à direita, digite sua mensagem.
No ícone ➣, você pode incluir respostas padrão. No ícone de link🔗, é possível incluir anexos à sua mensagem.
Após finalizar, clique no botão responder.
Clique em próxima conversa para avançar à próxima pergunta não respondida.
Dica: para resolver uma reclamação referente a itens com compatibilidade de veículos, é necessário remover a compatibilidade do anúncio e reenviar o mesmo.
Como marcar mensagens como lidas
Para marcar uma conversa como lida, clique sobre a mensagem e em ações, ao lado do campo responder, e em seguida selecione a opção marcar conversa como respondida.
Como receber as mensagens pendentes
Atualmente, o Mercado Livre notifica o ERP quando uma nova mensagem é recebida, e ela é apresentada automaticamente no painel.
Caso necessário, você poderá verificar a existência de novas mensagens pendentes em ações (…) > mensagens pendentes.
Para visualizar o histórico de mensagens de pedidos já importados, clique em nova mensagem, selecione a integração do Mercado Livre e procure pelo número do pedido.
Como cadastrar respostas e assinaturas padrão
É possível cadastrar respostas e assinaturas padrão para responder aos questionamentos dos clientes no módulo pós-venda mercado livre do ERP de forma mais rápida.
Cadastrar saudação e assinatura
- Acesse menu > vendas > pós-venda mercado livre > ações:
- Clique em assinatura.
- Inclua o texto desejado para a saudação e assinatura.
- Clique em salvar.
Cadastrar respostas padrão
- Acesse menu > vendas > pós-venda mercado livre > ações:
- Clique em respostas padrão > adicionar nova mensagem.
- Informe a tag que irá identificar sua resposta padrão.
- Em resposta, cadastre o texto que será utilizado.
- Clique em salvar.
Dica: a saudação e a assinatura, quando cadastradas, são exibidas automaticamente no campo resposta ao acessar a pergunta.
Para alterar ou excluir uma resposta padrão cadastrada:
- Clique em utilizar resposta padrão, localizado abaixo do campo resposta.
- Acesse o menu de contexto (...) da resposta cadastrada.
Como oferecer devolução para reclamações
Acesse menu > vendas > pós-venda mercado livre:
- Identifique a reclamação desejada com a ajuda dos filtros de situação da conversa.
- Clique sobre ela.
- Ao lado direito da tela, clique no botão acompanhar resolução.
- Na tela seguinte, clique no botão oferecer devolução.
- Leia as condições apresentadas pelo Mercado Livre e clique em confirmar devolução.
Após esse processo, no painel do cliente será disponibilizada a opção para ele efetuar a devolução do produto.
Se o cliente optar por devolver o produto, será adicionada a tag de devolução na reclamação apresentada no menu pós-venda mercado livre no ERP.
Clicando novamente em acompanhar resolução, você poderá acompanhar o status da devolução realizada pelo cliente.
Como efetuar a revisão da devolução recebida
Acesse menu > vendas > pós-venda mercado livre:
- Identifique a devolução desejada com a ajuda dos filtros de situação da conversa.
- Clique sobre ela.
- Ao lado direito da tela, clique no botão acompanhar resolução.
- Na tela seguinte, clique em já revisei o produto.
- Em seguida, em O produto ficou como o esperado?, escolha uma das opções:
- sim, chegou conforme esperado: para devoluções recebidas corretamente.
- não, relatar um problema: para devoluções recebidas com inconformidades.
- Ao escolher relatar um problema, você deverá selecionar o motivo.
- Escolha a opção desejada e indique mais detalhes sobre o problema encontrado. Você também pode incluir anexos, se desejar.
- Por fim, basta clicar em enviar para que a revisão seja enviada ao Mercado Livre.
Utilizar o ERP para gerenciar o pós-venda no Mercado Livre garante mais agilidade e eficiência no atendimento ao cliente, centralizando todas as interações em um só lugar. Dessa forma, você pode manter o foco em oferecer um atendimento de qualidade e garantir a satisfação dos seus compradores.
